EL CLIENTE / A

EL CLIENTE

Es cualquier persona que tiene una necesidad o deseo por satisfacer, y que tiende a solicitar y utilizar los servicios brindados por una empresa o persona que ofrece dichos servicios.

ANALIZA....

“A LOS/LOS CLIENTES/AS HAY QUE TRATARLOS COMO ELLOS/AS QUIEREN SER TRATADOS”

LA ATENCIÓN AL CLIENTE/A, LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO CONSTITUYE UNA DE LAS BASES FUNDAMENTALES PARA EL ÉXITO Y DESARROLLO DE UNA EMPRESA EN EL MERCADO.

•Existen 4 factores para generar una buena atención al cliente:

1.PRESENTACIÓN PERSONAL

2.SONRISA

3.AMABILIDAD

4.EDUCACIÓN

¿CÓMO EVALÚA EL CLIENTE TU SERVICIO?

Existen 5 elementos básicos a valorar para mantener un eficiente control sobre los procesos de atención al cliente:

a.Elementos tangibles

b. Cumplimiento

c. Disposición

d.Cualidades del personal

e. Empatía 

IMPORTANCIA DE SABER MIRAR, ESCUCHAR Y PREGUNTAR AL CLIENTE

MIRE	ESCUCHE	PREGUNTE
•Cuando usted atiende a alguien, evite desviar la mirada de su oyente. •Si sus ojos se distraen, su mente también lo hará. •Evite distracciones y utilice sus ojos y oídos para concentrar su atención.	•Nunca se debe interrumpir a un/a cliente mientras habla. •Espere hasta que haya terminado de hablar para ayudarlo. •Recuerde que cuando el cliente/a esta hablando también está comprando.	•Cuando usted hace preguntas bien pensadas, asegura al cliente/a con quien habla que usted es capaz de analizar y manejar la tarea asignada.

DARTE LA OPORTUNIDAD DE ESCUCHAR, MIRAR Y SABER INTERPRETAR AL CLIENTE/A SON LAS HERRAMIENTAS MAS ÚTILES.

ESCUCHAR Y DARLES LO QUE NECESITAN GENERA SATISFACCIÓN Y ESTO SE TRADUCE EN CLIENTES/AS FIELES.

LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE/A……

Un aspecto más importante es la Comunicación, la cual es la base de las buenas relaciones con el cliente/a, ésta consiste en la transmisión de información desde un emisor, hasta un receptor por medio de un canal.

Existen dos formas de comunicación:

a. Verbal

b. No verbal

COMUNICACIÓN VERBAL..

Es la que se utiliza palabras habladas o escritas para transmitir el mensaje, ésta debe ser coherente con la vía oral.

Aspectos que debemos cuidar:

a.El volumen o intensidad de la voz

b.El acento

c.El tono y la entonación

d.El uso del lenguaje

e.Saber escuchar

COMUNICACIÓN NO VERBAL..

Es el llamado lenguaje corporal, en donde se produce en situación cara a cara, ya que la 

comunicación es a partir de los gestos que expresan emociones y sentimientos.

Los mensajes no verbales pueden cumplir varias funciones:

a. Reemplazar las palabras

b. Repetir lo que se dice

Aspectos que debemos cuidar:

•Expresión facial

•Contacto ocular

•Gestos y movimiento con el cuerpo

•Postura corporal

Lo Positivo	Lo Negativo
Manos abiertas	Manos y brazos cerrados

Lo Positivo	Lo Negativo
Estar de pie	Estar de perfil o de espaldas

ACTIVIDAD….

•Reconociendo la comunicación verbal y no verbal.

Con la participación de todos, realizar una dramatización de acuerdo a los aspectos que debe cuidar el vendedor. Donde cada personaje tendrá que escoger un tipo de aspecto, que los demás compañeros deben reconocer. Además debe existir un vendedor y comprador en cada actuación.

•Trabajo en equipo

a.Según sus criterios porque se debe vender utilizando los dos tipos de comunicación.

b. Qué tipo de comunicación utilizarías para atender a los clientes y porqué?

CALIDAD Y PROCESOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

Considera los siguientes elementos fundamentales, al hacer un seguimiento de los procesos de 

atención al cliente.

Elementos: determinación de las necesidades del cliente, evaluación del servicio de calidad y

análisis de recompensas y motivación. 

LAS NECESIDADES DEL CONSUMIDOR

•¿Quiénes son mis clientes?

•¿Qué tipos de clientes llegan a las empresas?

Tipos de clientes….

TIPOS DE CLIENTES	CARACTERÍSTICAS	CÓMO TRATARLO
DISCUTIDOR	Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo con cada cosa que digamos.	•Solicitarle su opinión •Hablar suavemente pero firme •Concentrar la conversación en los puntos en que se está de acuerdo.
ENOJADO	No hay que negar su enojo. Evitar decirle “No hay motivos para enojarse”.	•No ponerse a la defensiva •Calmar el enojo •No hay que prometer lo que no se puede cumplir •Hay que ser solidario •Negociar una solución.
CONVERSADOR	Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo	•No hay que tratar de sacárselo de encima •Se debe demostrar interés y tener un poco de paciencia.

OFENSIVO	Cuando tenemos una persona ofensiva delante es muy fácil volverse “irónico” ¡No lo haga!	•Lo mejor es ser: amable, excepcional mente amable.
INFELIZ	Entran en un negocio y hacen esta afirmación: “Estoy seguro que no tienen lo que busco”.	•No hay que intentar cambiarlos •Se debe procurar de mejorar la situación •Mostrarse amable y comprensivo •Tratar de colaborar y satisfacer lo que están buscando.
EL QUE SIEMPRE SE QUEJA	Es el que interrumpe y pide atención inmediata	•Hay que asumir que es parte de su personalidad •Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas.
EXIGENTE	Es el que interrumpe y pide atención inmediata	Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas.
COQUETEADOR	Las insinuaciones, comentarios que realiza pueden provenir tanto de hombres como de mujeres.	•Se debe mantener una actitud calmada, ubicada y profesionalismo en todo momento. •Ayudarles a encontrar lo que buscan y así se van lo mas rápido posible.

EL CLIENTE QUE NO HABLA O INDECISO

Es callado y no  menciona al vendedor lo que quiere comprar

•Hay que tener paciencia y ayudarlos. •Sugerirles alternativas y colaborar en la decisión de compra.

ACTIVIDAD PARA TRABAJAR EN CLASE…

A. JUEGO DE ROLES..

B. TRABAJO EN EQUIPO:

POSITIVO	NEGATIVO

PASOS PARA UNA EXCELENTE ATENCIÓN AL CLIENTE…..

Debe tener en cuenta los siguientes pasos:

1.Mostrar atención:  para que un negocio funciones debidamente lo primero a realizar en el momento que ingresa un cliente es demostrarle que para usted es una persona importante. Caso 1.

2.Tener una presentación adecuada: un cliente es muy observador y para nada le gustan que el vendedor descuide su imagen. Caso 2.

3.Atención personal y amable: el cliente es su publicidad gratuita, si es atendido de forma cordial, este dirá a todos lo bien que fue recibido en su negocio y es más probable no solo que regrese sino que traiga a más clientes.

ACTIVIDAD…

•Comenta un caso acerca de una empresa local que practique algo negativo de cualquier punto antes mencionado.

•Cómo los clientes ven a esa empresa?

•Qué debe hacer para ofrecer una excelente atención a los clientes y cómo debe hacerlo? Explíquele:

PASOS PARA UNA EXCELENTE ATENCIÓN	¿CÓMO DEBE HACERLO?

¿QUÉ SE DEBE HACER CON LOS RECLAMOS DE TUS CLIENTES?

Debemos tratar las reclamaciones aplicando los siguientes pasos:

1.Escuchar atentamente, dejar que el cliente exponga su punto de vista y los motivos que lo inducen a quejarse.

2.Respetar la opinión del cliente, anotar en un papel todos los datos aportados por el cliente (en caso de ser necesario), mostrando interés por sus opiniones.

3.Comprometerse, si la reclamación tiene solución. Comprometerse con la cliente indicándoles forma y fecha en que se solucionara el problema.

Controlar, realizar el seguimiento oportuno para que se solucione la reclamación, en caso que no seamos directamente los encargados de hacerlo. Lo más importante es No buscar excusas.


ACTIVIDAD…

•SI AL VENDEDOR DE UN DETERMINADO PRODUCTO, EL CLIENTE SE QUEJA QUÉ SE DEBE HACER?