módulo TÉCNICAS DE VENTAS Y NEGOCIACIÓN

CÓDIGO: GF-01-02-R-06	Institución de Educación Para el Trabajo y el Desarrollo Humano  MICROEMPRESAS DE COLOMBIA
PÁGINA: 1 DE
VERSIÓN:01	REGISTROS
	GUIA DE APRENDIZAJE
EMISIÓN:

FECHA PRESENTACIÓN:

21

05

2019

SEMESTRE: 2

AÑO: 2019

NIVEL: 2

1. IDENTIFICACIÓN DEL CURSO

PROGRAMA ACADÉMICO:

TÈCNICO LABORAL AUXILIAR ADMINISTRATIVO

NOMBRE DEL MÓDULO/CURSO:

TÈCNICAS DE VENTAS Y NEGOCIACIÒN

No. DE CRÉDITOS:

No. DE HORAS:

TIPO DE CURSO:

TEÓRICO x

PRÁCTICO ____

TEO X  PRÁCTICO _

EQUIPO DOCENTE:

Nombre

Teléfono 285 07 78

Email jhoannitamoreno2@hotmail.com

HC ___

TC ___

MT ___

INTENSIDAD SEMANAL: 5

HORAS PRESENCIALES: X

HORASTUTORIALES:

HORAS AUTÓNOMAS:

HORARIOS:

Lunes: 7:30 a 11:30 a.m.

AULAS: I.E. CRISTO REY

2. CONCEPCIÓN DEL CURSO
DESCRIPCIÓN DEL CURSO:	El módulo en técnicas de ventas y negociación, le proporciona al aspirante las herramientas para el apoyo asistencial que se requiere en las oficinas y el sector empresarial en el cual se podrá desempeñar al finalizar su formación. Con este módulo adquieren conocimientos y habilidades fundamentales para el desempeño eficiente y eficaz a nivel administrativo de cualquier unidad de negocio o ente productivo, en cuanto al servicio y atención a los clientes.
RECOMENDACIONES (SABERES PREVIOS):	Compresión Lectora y Emprendimiento.
METAS DE APRENDIZAJE:	Lograr que los estudiantes adquieran las habilidades para un excelente servicio al cliente.
OBJETIVO GENERAL:	Fortalecer herramientas comunicativas a nivel verbal y escrito, con el propósito de transmitir mensajes comerciales empleando las normas técnicas vigentes para la comunicación escrita de las empresas y organizaciones de hoy.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:	Estimular habilidades y destrezas comunicativas en los estudiantes, que permitan la interacción con todo tipo de cliente tanto interno como externo. Escuchar al cliente activamente entendiendo sus necesidades y atendiendo sus requerimientos, asesorarlo y presentarle la mejor opción disponible, producto o servicio, que responda a sus necesidades y deseos. Realizar una actualización del historial de interacciones con el cliente para conocerlo cada vez más y mejor para hacerlo sentir que ese conocimiento permite asesorarlo y darle siempre lo mejor y lo más adecuado para él. Brindar continuidad y seguimiento a la relación con el cliente, tanto se trate de sugerencias sobre el uso de lo adquirido como actualizaciones acerca de nuevos productos y servicios que por su perfil de consumidor le podrán interesar.
DETERMINACIÓN DE COMPETENCIAS:	Unidad de aprendizaje No. 1: Ofrecer atención a los clientes de acuerdo con las políticas de la organización. ü  La atención ofrecida favorece las relaciones de la empresa con el cliente ü  La presentación personal está de acuerdo con los protocolos de servicio e identidad corporativa de la organización ü  La atención personalizada cumple con los estándares de servicio de calidad de la organización. ü  El servicio prestado cumple con los requisitos de los clientes y las reglamentaciones correspondientes ü  La información requerida por los clientes es suministrada de acuerdo con los lineamientos y procesos de la organización. Unidad de Aprendizaje No. 2: Atender a los clientes utilizando las tecnologías y normas de cortesía. ü  La atención al cliente es prestada de acuerdo con el protocolo establecido por la organización. ü  El asunto demandado por los clientes es resuelto o se busca alternativas de solución, teniendo en cuenta las políticas establecidas por la organización ü  El tiempo de atención cumple con los estándares establecidos por la organización. ü  La atención al cliente es prestada a través de los medios tecnológicos disponibles en la organización ü  Los mensajes relacionados con los clientes, son expresados con claridad y precisión. ü  La atención a los clientes es documentada de acuerdo con las políticas establecidas para la trazabilidad.

3. ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO ACADÉMICO
UNIDADES DE APRENDIZAJE		Unidad de aprendizaje No. 1: Ofrecer atención a los clientes de acuerdo con las políticas de la organización. ü  El cliente ü  Principios de atención al cliente. ü  Manual de atención y servicio al cliente ü  Las ventas y sus técnicas ü  Medición del servicio. ü  Comunicación con el cliente. ü  Apariencia y Actitud Personal. ü  Autocontrol y prudencia. ü  Concepto y manejo de información. ü  Políticas de la organización. Unidad de aprendizaje No. 2: Atender a los clientes utilizando las tecnologías y normas de cortesía. ü  Normas de cortesia. ü  Visión, misión y normas internas de la organización (protocolo empresarial portafolio de servicios. ü  Identificación y uso de los medios de comunicación. ü  Manual de funciones y procedimientos expresión oral y escrita. ü  Redacción de mensajes electrónicos  administración del tiempo. ü  Protocolo internacional ü  Normas de calidad. Trazabilidad del servicio.
FECHA	CONTENIDO / ACTIVIDAD		RECURSOS	OBSERVACIONES
Mayo 6 del 2019 Mayo 13 - 27/19 Julio 8/19	Unidad de aprendizaje No. 1: Ofrecer atención a los clientes de acuerdo con las políticas de la organización. ü  El cliente ü  Manual de atención al cliente ü  Principios de atención y servicio al cliente. ü  Las ventas y sus técnicas ü  Servicios personalizados. ü  Medición del servicio. ü  Comunicación con el cliente. ü  Apariencia y Actitud Personal. ü  Autocontrol y prudencia. ü  Concepto y manejo de información. ü  Políticas de la organización. Con el fin de lograr los objetivos planteados y el aprendizaje de los todos estos conocimientos  se utilizan los siguientes recursos: •       Los estudiantes utilizan su cuerpo, rosto, gestos, sonidos, con el fin de experimentar otros tipos de comunicación. •       Trabajo en equipo y sustentación de temas con múltiples actividades. •       Se emplean libros, páginas web y fuentes bibliográficas con el fin de fortalecer conocimientos previos y reforzar los adquiridos.		Clases magistrales con ayuda de medios tecnológicos de la I.E. (Tics y TV) y participación de los estudiantes. Exposiciones de los aprendices y asesorías de la docente par. Talleres grupales, máximo 4 estudiantes. Investigaciones por parte de los estudiantes Primer parcial
Julio 15 – 29 del 2019 Agosto 14 – 26 del 2019 Septiembre 2 del 2019	Unidad de aprendizaje No. 2: Atender a los clientes utilizando las tecnologías y normas de cortesía. ü  Normas de cortesia. ü  Visión, misión y normas internas de la organización (protocolo empresarial portafolio de servicios. ü  Identificación y uso de los medios de comunicación. ü  Manual de funciones y procedimientos expresión oral y escrita. ü  Redacción de mensajes electrónicos  administración del tiempo. ü  Normas de calidad. Trazabilidad del servicio. Los estudiantes requieren desplazamientos a centros comerciales, almacenes y demás salidas de campo, para lograr reconocimiento de los clientes en relación con la identificación de sus necesidades.		Se les facilita por parte de la I.E. toda la documentación introductoria de cada una de los temas a tratar, de los conceptos para el cumplimiento de las metas. Segundo parcial Talleres grupales máximo 4 estudiantes. Examen final

4. REFERENCIA BIBLIOGRÁFICA
MATERIAL BIBLIOGRÁFICO:	TEXTOS GUÍA:	•       BARRY, HOPSON; Scally, Mike 12 pasos para el éxito brindando servicio. Argentina: Macchi, 1993. 59 – 70 p. •       GUERRERO ÁLVAREZ, Carlos Eduardo. Atraiga, enamore y retenga a sus clientes. Bogotá: Panamerican , 2006. 52 - 63 p. •        Documento: Conceptos básicos de gerencia del servicio. Gaviria & Asociados. 1- 22 p. •        TROMBEN, Carlos. Artículo:No basta la sonrisa. Revista América Economía. Nº 64 Agosto de 1992. 12 – 18 p. •         BOTERO, Natalia; Gutiérrez Remolina, Carmen Alicia. ¿Y el cliente sí tiene quien le oiga? Periódico El Colombiano. 6 de abril de 2008: Vida y Cultura 2C. •       BLANCHARD Ken, Bowles Sheldon. Clientes incondicionales, un enfoque revolucionario para la atención al cliente. Editorial Norma. Colombia. 2006. •       GUERRERO A. Carlos Eduardo. Atraiga, enamore y retenga a sus clientes. Editorial 3R editores. Colombia. 2006.
	TEXTOS Y/O DOCUMENTOS COMPLEMENTARIOS:	•       MONTOYA RODRÍGUEZ, Alfonso. ¿Comunicación Asertiva… y eso qué es? [En línea] Disponible en: http://www.vipmarketconsultores.com/pdf/lectura_3.pdf (Consultado el 3 de octubre de 2010).

5. METODOLOGÍA

Unidad # 1: Ofrecer atención a los clientes de acuerdo con las políticas de la organización. ü  Orientación de actividades. ü  Estudio de casos. ü  Utilización de los movimientos corporales. Unidad # 2: Atender a los clientes utilizando las tecnologías y normas de cortesía. ü  Puestas en escena. ü  Juego de roles. ü  Carreras de observación. ü  Elaboración de guiones Telefónicos y telemercadeo ü  Orientación de actividades. ü  Seguimiento y estímulo a los logros individuales. ü  Acompañamiento en los diversos procesos de enseñanza –aprendizaje

6. EVALUACIÓN
CRITERIOS DE EVALUACIÓN	PORCENTAJES ASIGNADOS
Unidad de aprendizaje No.1: Ofrecer atención a los clientes de acuerdo con las políticas de la organización. ü  Desarrollar actitudes de servicio. ü  Realizar las relaciones de servicio con los clientes, cumpliendo los protocolos de la organización. ü  Resolver las situaciones de servicio frente a los clientes. ü  Solucionar las inquietudes y solicitudes de los clientes. ü  Consultar los manuales de procedimiento de la organización ü  Contactar los clientes con las personas solicitadas de acuerdo con los requerimientos de los clientes. ü  Aplica técnicas de comunicación y principios de comportamiento y su relación con los indicadores de gestión en el manejo de situaciones de servicio, según acuerdos de negociación y programación del servicio.	30%
	40%
Unidad de aprendizaje No.2: Atender a los clientes utilizando las tecnologías y normas de cortesía. ü  Identifica la cultura del servicio al cliente, de acuerdo con la identidad corporativa de la organización. ü   Informa a los clientes sobre la política de servicio, de acuerdo al propósito del área de atención y servicio al cliente de la empresa. ü  Interpreta los manuales y protocolos de servicio de la organización empresarial. ü   Interpreta la política de calidad en relación con la trazabilidad y el aseguramiento de la calidad del servicio según política de la organización. ü  Aplica técnicas de comunicación y principios de comportamiento y su relación con los indicadores de gestión en el manejo de situaciones de servicio, según acuerdos de negociación y programación del servicio. ü  Interactúa en los diferentes contextos y con los diferentes actores relacionados con la política de servicio al cliente en la organización. ü  Resuelve situaciones de conflicto en el desarrollo del servicio al cliente.	30%

	7. CRONOGRAMA DE ENTREGAS
	Unidades de Aprendizaje	FECHA
1	Unidad de aprendizaje No.1: ofrecer atención a los clientes de acuerdo con las políticas de la organización.	15/05/2018
		05/06/2018
2	Unidad de aprendizaje No.2: atender a los clientes utilizando las tecnologías y normas de cortesía.	21/08/2018

	8. PARA TENER EN CUENTA EN CLASE – REGLAS DEL JUEGO
ü  Se estimula el proceso de aprendizaje con la variedad en actividades didácticas, en las cuales, los estudiantes desarrollan capacidades intelectuales y personales. ü  Fortalecimiento de valores importantes para el ingreso al ámbito laboral, Tales como: el empleo de una alcancía para sancionar con dinero las malas conductas.
	9. HERRAMIENTAS A UTILIZAR
ü  Video Bean. ü  Televisión. Fotocopias. ü  Talleres grupales

Guía elaborada por:	Fecha	15	05	2018
Guía revisada por: Martha Sosa	Fecha	15	05	2018