EL SERVICIO AL CLIENTE

El mundo se ha venido ampliando, tanto para los compradores, quienes cada vez han empezado a exigir un producto acorde con sus necesidades y gustos; empezaron a instalarse otras fábricas en la localidad donde sólo había existido una y un único proveedor.

Empezó hablarse y vivirse la globalización y fue emergiendo la figura de “el cliente” como el individuo que decide donde compra  y a quien le compra.

Ahora se reconoce que una empresa tiene sentido y su razón de existir es porque cuenta con clientes, porque ofrece productos y servicios que satisfacen las necesidades de unas personas y porque con su servicio supera las expectativas de esos clientes.

Toda empresa que desea permanecer en el mercado, que se propone crecer y ser exitosa debe saber con precisión ¿Quién es su cliente?, conocerlo, mantenerlo y fidelizarlo. Si se descuida uno de estos cuatro aspectos se incrementa el riesgo de desaparecer.

•FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE

•¿Quién es el cliente?

•¿Qué es el servicio al cliente?

•El triángulo del servicio

•Los momentos de verdad

•El mal servicio y sus costos

•ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE

•Acuerdos de niveles de servicio (ANS)

•La evaluación del servicio

•Manejo de quejas, reclamos y sugerencias

•Retención y fidelización de clientes

•Sistemas de gestión de las relaciones con los clientes

•Valores que mejoran el servicio al cliente

FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE

El cliente es el activo mas valioso que posee una organización, es necesario que las empresas lo traten como tal y estén pendientes de su forma de pensar y de su forma de percibir la organización.

¿Quién es el cliente?

Es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago; quien compra es el comprador y quien consume es el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona.

PRINCIPIOS PARA DEFINIR EL CLIENTE

• Un cliente es la persona mas importante en cualquier negocio

•Un cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos de él

•Un cliente no es una interrupción de nuestro trabajo, es un objetivo

•Un cliente nos hace un favor cuando llega. No le estamos haciendo un favor atendiéndolo

•Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio, no es ningún extraño

•Un cliente no es sólo el dinero en la registradora, es un ser humano con sentimientos y merece un tratamiento respetuoso

•Un cliente merece la atención mas comedida que podamos darle, es el alma de todo negocio.

QUÉ ES EL SERVICIO AL CLIENTE

•Es necesario diferenciar entre el producto por el cual paga el cliente y el servicio que rodea a ese producto. El servicio al cliente es todo esfuerzo encaminado a atender al cliente y a resolver sus inquietudes, sugerencias, dudas o reclamos. Es decir, el servicio al cliente es todo momento de contacto entre el cliente y la empresa.

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•Una empresa se crea para generar rentabilidad a la vez que satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, por lo tanto debe desempeñarse con equilibrio en tres variables: calidad del producto, calidad del servicio al cliente y costos.

Diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente…..

•La atención al cliente se refiere al trato que le damos al cliente cuando interactuamos con él.

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•El servicio al cliente es la articulación sistemática y armoniosa de los procesos y acciones que buscan lograr la satisfacción del cliente. El servicio es mas que amabilidad y gentileza, es disposición a servir con efectividad.

TRIANGULO DEL SERVICIO