LA
PÉRDIDA FIGURITA DE LEGO
Luka Apps es un
niño inglés que tenía su colección especial de LEGO de Ninjago Ultrasonic
Raider y le pasó lo típico: perdió una de las mini figuras (Jay ZX) cuando las
llevó al supermercado, a pesar de que su papá le dijo que no lo hiciera. Para
agregar más drama a la historia, este set se lo había comprado Luka con todos
sus ahorros de los regalos de Navidad.
Su papá le dijo que
escribiera un mail a LEGO pidiendo que le enviasen la figurita perdida, a ver
si lograba algo y Luka lo hizo, prometiendo nunca más llevarlo al supermercado
si se lo mandaban, sin imaginar la respuesta que recibiría.
No solamente le
contestaron prometiendo reemplazarle a Jay ZX y regalándole otras 9 figuras
para la colección a cambio de que les cuidara y siguiera siempre los consejos
de su padre, sino que lo hicieron de una manera muy original. Aquí la carta:
¡Gracias por
enviarnos un email!
Lamentamos mucho
saber que has perdido tu minifigura de Jay, pero parece que tu padre tenía
razón cuando te dijo que la dejaras en casa. Parece también que estás muy
triste por la pérdida.
Normalmente
deberíamos pedirte que pagues por una nueva figura si la has perdido y
necesitas reemplazarla. Mis jefes me han dicho que no puedo enviarte una gratis
por tu pérdida, pero he decidido hablar con Sensei Wu [una de las figuras de
LEGO] para ver si puede ayudarme.
Luka, le dije a
Sensei Wu que haber perdido tu minifigura Jay fue puramente un accidente que no
volvería a suceder nunca más. Me dijo que te dijese: “Luka, tu padre parece un
hombre sabio. Debes proteger tus minifiguras Ninjago como los dragones protegen
las armas de Spinjitzu.” Sensei Wu también me ha dicho que estaba bien enviarte
un nuevo Jay y que también sería bueno incluir algo extra para ti, porque
alguien que ahorra todo su dinero de regalos de navidad para comprar el
Ultrasonic Raider debe ser un gran fanático de Ninjago.
Así que espero que
disfrutes de tu minifigura Jay, con todas sus armas. Tú serás el único en
poseer una figura Jay que combina 3 en una. También te voy a enviar alguno de
sus enemigos para que puedan luchar entre ellos.
Sólo debes
recordar, como te dijo Sensei Wu, mantener protegidas tus minifiguras como las
armas de Spinjitzu. Y claro está, siempre escucha a tu padre.
En las próximas dos
semanas recibirás un sobre de LEGO con tus nuevas minifiguras. Por favor Luka,
cuídalas. Recuerda que prometiste dejarlas siempre en casa.
Richard, LEGO
El escrito y
consultor Peter Shankman esperaba su vuelo después de un día muy intenso y
sabía que estaría muerto de hambre para cuando llegara. Bromeando, le escribió
a uno de sus restaurantes favoritos en Twitter: "Hey, @Mortons - puedes
encontrarte conmigo en el aeropuerto de Newark con un solomillo cuando aterrice
en dos horas más? K, gracias. :)".
Como si hubiera
frotado la lámpara del genio azul, sus órdenes se hicieron realidad. Jamás
imaginó que al bajarse del avión se encontraría con un mozo vestido de esmoquin
con una bolsa de Mortons y su exquisita comida.
La hazaña no fue
nada de fácil, considerando que Mortons tuvo que identificar su información de
vuelo y luego de preparar la comida, manejar más de 35 kilómetros desde el
restauran hasta el aeropuerto. Aquí está la historia en palabras del propio
Shankman.
CASO 3. El confuso pan salvaje de Sainsbury
Un buen servicio al
cliente no solamente responde bien, sino que toma en cuenta los consejos,
incluso si provienen de una niña de 3 años. Al menos así lo cree la gigante
cadena de supermercados inglesa Sainsbury, que cambió el nombre de un pan, tal
como les asesoró en una carta que escribió con ayuda de sus papás la pequeña
Lily Robinson:
¿Por qué el Pan
Tigre se llama Pan Tigre? Se debería llamar Pan Jirafa.
A sus ojos, el pan
no se parecía para nada al felino, sino más bien a una jirafa. Increíblemente,
Chris King, el gerente de servicio al cliente le respondió que no podía estar
más de acuerdo:
"Creo que
cambiar el nombre de pan tigre a pan jirafa es una idea brillante. Se parece
mucho más a las manchas en una jirafa de las rayas de un tigre, ¿no es así? Se
llama pan tigre porque la primera panadería que lo hizo hace muuuucho tiempo
pensó que veía rayado como un tigre. Tal vez fueron un poco tontos".
Incluyó una Gift
Card y efectivamente Sainsbury cambió el nombre de su pan.
CASO 4. El horario humanizado de United Airlines
Uno de los momentos
más difíciles de la vida es cuando alguien que queremos está muriendo y más aún
si esa persona está lejos. Es lo que le pasó a Kerry Drake que tenía que viajar
para ir a despedirse para siempre de su mamá, que estaba a punto de morir.
Sabía que si perdía su vuelo de conexión era imposible que la alcanzara a verla
con vida.
¿Qué es lo que
pasó? Ley de Murphy, el primer vuelo se atrasó y Drake se puso a llorar en el
avión de desesperación. Los tripulantes de vuelo de United Airlines hablaron
con él y supieron la historia e inmediatamente le avisaron al capitán, quien se
comunicó por radio con el siguiente vuelo de Drake para pedirles que lo
esperaran.
La tripulación del
vuelo respondió retrasando la salida y cuando Drake todavía estaba a unos
metros de la puerta de embarque escuchó: Sr. Drake, lo hemos estado esperando.
Gracias a ese
gesto, el pasajero logró llegar a tiempo al hospital a para ver a su mamá y
despedirse, ya que murió esa misma mañana.
CASO 5
¿DEPENDIENTE O VENDEDOR DE COCHES?
Hay sectores en los
que quienes atienden a sus clientes lo hacen de una forma más reactiva, es
decir, esperan a que sea el consumidor quien solicite los artículos que desea
comprar y el empleado “despacha” con una reducida aportación por su parte, poco
más que informar y aconsejar mínimamente sobre los productos disponibles. Es el
caso del dependiente.
En otros sectores,
se requiere una actuación más proactiva de quien atiende. Debe anticiparse al
cliente, ofreciendo, informando, asesorando, ayudando a solucionar el problema
o satisfacer su necesidad de la mejor forma con los productos o servicios que
ofrece. Es el vendedor.
Los concesionarios
de coches se encuentran en este último grupo. En uno de una conocida marca, el
cliente entró en el local y, al observar que ninguno de los empleados se
dirigía a él, se dispuso a mirar los vehículos en exposición. Abría puertas,
subía y bajaba de los coches sin que nadie dijera lo más mínimo. Pasado un buen
rato, el cliente se acerca a uno de los comerciales para preguntar varias dudas
sobre el coche que más le interesó y se queda atónito al ver cómo el
vendedor–dependiente le contesta de forma muy escueta y rápidamente le invita a
sentarse a realizar directamente el presupuesto.
“¿Pero no me va a
‘vender’ el coche?”, se pregunta extrañado. ¿Es que les va tan bien que ni se
molestan en atender?, esperan que sea el cliente el que haga todo, busque la
información, compare, analice y le diga simplemente: “me llevo este de aquí”.
La experiencia fue muy poco satisfactoria y el cliente no volvió. La empresa
perdió una venta y posiblemente un cliente también. Y no olvidemos que un
cliente satisfecho es el mejor comercial para una empresa, un cliente
insatisfecho el peor enemigo.
CASO 6
NO ME MOLESTES, QUE TENGO UN MAL DÍA
Una amiga me cuenta
el bochorno que sintió en una tienda de moda. El espectáculo comenzó con varias
empleadas discutiendo sobre sus horarios de trabajo, sin gritar pero sin
importarles que la clientela les escuchara. Cuando le llega el turno para ser
atendida, la empleada, que venía calentita, pagó con la clienta su malestar,
con mala cara, brusquedad en el tono, etc. Como si fuera culpa suya. Esta
clienta dejó las prendas que iba a comprar y se marchó con una sensación muy
negativa.
Las tiendas de moda
son un típico ejemplo de una ‘mejorable’ atención al cliente. Las razones
pueden ser muchas: la alta rotación del personal, a menudo con poca o nula
formación específica en atención al cliente, reducido número de empleados para
atender a los clientes, colocar mercancía, inventariar, cobrar… Si este cóctel
lo colocamos en un periodo de máxima afluencia de personas como Navidad o
Rebajas, el estrés se dispara a la velocidad a la que empeora el trato y la
buena atención al cliente.
En la atención al
público hay que hacer, en cierto modo, como el “payaso triste”, que ofrece
sonrisas al público y llora sus penas en privado.
CASO 7
LO TENGO, PERO NO TE LO PUEDO VENDER
De tiendas con mi
mujer, encontramos un pantalón para nuestro hijo pequeño. Quien tiene hijos
pequeños sabe lo difícil que es, en ocasiones, encontrar ropita adecuada y de
la talla correcta.
Encontramos un
pantalón, el color, la calidad, el diseño, todo perfecto pero ¿no hay talla?
Preguntamos a la dependienta y “el ordenador dice que hay uno en la tienda”.
¿Bien?
¡Pues no! La talla
que buscamos la tiene un maniquí en el escaparate.
Bueno, se cambia
por otro y ¿ya está?
Otra vez no.
Resulta que sólo el escaparatista puede tocar el escaparate.
Entonces que venga
y mañana pasamos a recogerlo.
No, otra vez. Es
que vino ayer y no vuelve hasta dentro de una semana y media… Uff!
Entiendo que el
escaparate de un comercio, especialmente del sector textil, debe cuidarse con
mimo. Es la carta de presentación, la primera imagen que recibe el potencial
cliente y que, en muchos casos, animará a que entre en nuestro local o, en el
peor de los casos, a no hacerlo.
Pero, ¿está
justificada la pérdida de una venta y, lo que es peor, de un cliente por la
falta de flexibilidad en unos protocolos estrictos?
“Una de las reglas
de oro de la venta es nunca prejuzgar a un cliente por su aspecto o edad
CASO 8
DIME TU EDAD PARA SABER CÓMO TE ATIENDO
Me llama el
comercial que me está gestionando una venta para que me pase por su negocio “un
momentito, sólo a firmar”. Tras 20 minutos de espera sobre la hora convenida,
veo que dicho comercial está charlando con una pareja de jóvenes. Por la
conversación que se oía hablaban de una posible venta. Eran clientes negociando
la compra de uno de los productos.
Otros 20 minutos
más tarde, por fin, termina la “reunión” y me recibe. Algo contrariado le hago
saber mi ligero malestar por llevar tanto tiempo esperando, cuando sólo era “un
momentito”. Su respuesta me sorprendió:
“Atiendo mejor a
los jóvenes para hacerles sentir importantes y que perciban que les tomas en
serio”.
En su opinión, los
jóvenes, sobre todo los menores de 30, precisó, suelen acudir recelosos de que
no se les tenga en cuenta o se les menosprecie por su edad. Por eso, él da un
trato especial a este segmento de edad.
Me pareció
interesante la reflexión, pero me pregunto, ¿y si atendiera con ese nivel de
dedicación, respeto, entusiasmo, etc, a todos sus clientes?
CASO 9
ESTO ES MUY CARO PARA TI
Una de las reglas
de oro de la venta es nunca prejuzgar a un cliente por su aspecto o edad. Y
esto le pasó a un amigo, que fue a interesarse por un coche de gama media-alta.
Fue con su mujer, de trentaitantos años de edad, como él, y vestido de forma
informal. Al entrar al concesionario les ocurrió algo parecido al primer caso,
contado más arriba, mirando y probando ellos mismos hasta que el “dependiente”
se dignó a atenderles.
Estaban mirando un
4×4 y preguntaron varias cuestiones sobre consumos, motor, etc. y se quedaron
boquiabiertos cuando el dependiente les contesta que “este es un coche caro”,
invitándoles a mirar otro de precio inferior, derivando la conversación en el
ofrecimiento por parte del empleado de otro coche tipo berlina (no tiene nada
que ver con lo que buscaban) y con un precio algo superior a la mitad del
primero.
Para rematar la
mala atención recibida, el vendedor les hace un presupuesto en dos minutos, sin
recabar los datos de los potenciales clientes y despidiéndose con un “si están
interesados, llámenme”.
Los conceptos caro
o barato son siempre relativos y hacen referencia a la renta disponible de
quienes va adquirir el producto o servicio. ¿Cómo un vendedor va a decidir por
el cliente si es caro o barato? ¿Qué sabe el vendedor qué nivel de renta tiene
el cliente? (Sin entrar en detalles, la suma de salarios de la pareja
protagonista de esta experiencia podría cuadruplicar la suya).
Y al margen de todo
esto, ¿cómo puede menospreciar al cliente asignando una etiqueta, que por otro
lado no le corresponde, de ‘producto inalcanzable para ti’? Cada cliente es
único y debe tratarse de forma personalizada y siempre con el mayor de los
respetos.
