•Es
necesario diferenciar entre el producto por el cual paga el cliente y el
servicio que rodea a ese producto. El servicio al cliente es todo esfuerzo
encaminado a atender al cliente y a resolver sus inquietudes, sugerencias,
dudas o reclamos. Es decir, el servicio al cliente es todo momento de contacto
entre el cliente y la empresa.
•Una
empresa se crea para generar rentabilidad a la vez que satisface las
necesidades y expectativas de sus clientes, por lo tanto debe desempeñarse con
equilibrio en tres variables: calidad del producto, calidad del servicio al
cliente y costos.
Diferencia entre atención al
cliente y servicio al cliente
•La
atención al cliente se refiere al trato que le damos al cliente cuando
inter- actuamos con él.
•El
servicio al cliente es la articulación sistemática y armoniosa de los procesos
y acciones que buscan lograr la satisfacción del cliente. El servicio es mas
que amabilidad y gentileza, es disposición a servir con efectividad
TRIANGULO DEL SERVICIO
•Karl
Albrecht
en su libro “la excelencia del servicio” ilustro como un triangulo la filosofía
del servicio y definió cada uno de sus componentes:
1.
cliente: es la persona que compra los bienes o servicios que vendamos y como
tal es a quien debemos identificar y conocer.
2.La
estrategia: una vez se conoce al cliente tanto en su parte demográfica (dónde
se le ubica, qué hace, con quien vive, nivel de ingresos), como psicogràfica ( que corresponde a lo que piensa y siente con
respecto a nuestro producto o servicio), se establece la estrategia. Esta tiene
dos orientaciones: una interna que tiene que ver con el servicio y otra externa
que corresponde a la promesa del servicio que se ofrece a los clientes, la cual
debe ser monitoreado, debe medirse el nivel o grado en que se cumple, y a ello
se le denomina ACUERDO DE NIVELES DE SERVICIO.
3.
La gente: es el grupo de todas las personas que trabajan con la empresa, desde
su presidente hasta la persona que hace el aseo, las personas deben conocer,
comprender y comprometerse con la estrategia y particularmente con la promesa
de servicio.
4.
Los sistemas: la empresa define y establece unas maneras o sistemas para
dirigir el negocio. Unos sistemas están diseñado por para coordinar el personal
que labora, otros para que el cliente interactúe con el negocio y viceversa y
finalmente otros sistemas se conectan con la estrategia de servicio. Son 4
tipos de sistemas: Gerencial, de normar y procedimientos, técnicos y humanos.
Los momentos de verdad
•Son
cualquier instante en el que cliente y empresa entran en contacto
(organización, personas o las cosas), y que, con base en ese instante, el
cliente se forma una idea de la empresa, de la calidad del servicio y hasta de
la calidad del producto.
•Un
momento de verdad, por si solo no es positivo o negativo, es la forma en que se
maneje ese encuentro, el que lo convierte en una experiencia positiva o
negativa para el cliente. Lo importante es que la organización se anticipe,
identifique los posibles momentos de verdad u los maneje para que sean una
experiencia positiva para el cliente, y por tanto para la compañía.
EL CICLO DEL SERVICIO
•Es
necesario identificar los posibles momentos de verdad que pueda experimentar el
cliente y actuar permanentemente bajo un plan que busque que esas expectativas
del cliente sean positivas.
•Es
el mapa que representa los momentos de verdad a medida que los experimentan los
cliente. Se activa cada vez que un cliente entre en contacto con una empresa.
•Para
dibujarlos primero se debe dibujar un circulo y en forma secuencial se van
señalando cada uno de los contactos (momentos de verdad), que vive el cliente,
numerándolos y viviéndolos desde la óptica del cliente.
Momentos críticos de la verdad
•Son
los que se identifican y cuyo manejo es fundamental para mantener al cliente
satisfecho.
•
EL
MAL SERVICIO Y SUS COSTOS
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